カスタマーハラスメントに対する当社の方針について
平素よりArredaをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
当社では、お客様に安心して商品をお選びいただける環境づくりとともに、従業員が安心して働くことのできる職場環境を大切にし、日々より良いサービスの提供に努めております。
多くのお客様には、日頃より当社のサービスや取り組みにご理解とご協力をいただいておりますが、一方で、ごく一部ではございますが、過剰な要求や従業員に対する暴言など、社会通念上相当な範囲を超える事案が発生しております。
そのため、従業員の安全と尊厳を守るとともに、お客様と従業員が互いに尊重し合える関係を築いていくため、以下のカスタマーハラスメントの防止に向けた取り組みを推進してまいります。
1.カスタマーハラスメントの定義
・当社の商品・サービスとは関係のない要求や、社会通念上相当な範囲を超えた要求
・正当な理由のない商品交換・返金・金銭補償・過度な謝罪など、当社の責任範囲を超えた要求
・当社に不備や過失がある場合であっても、過度な値引き・金銭補償・執拗な謝罪などを要求する行為
・本来の趣旨とは異なる論点へのすり替えや、些細な表現を取り上げ、必要以上に指摘・追及を繰り返す行為
・長時間にわたる拘束や、同じ内容の問い合わせ・要求を繰り返すなど、継続的・執拗な行為
・従業員へのつきまとい、嫌がらせ、個人への攻撃や不当な要求
・SNS、インターネット上への誹謗中傷、従業員の個人情報や画像等を本人の同意なく投稿・公開する行為
・人種、国籍、性別、性的指向等に関する差別的な言動
2.カスハラへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、従業員の安全および就業環境を守るため、以下の対応を行う場合がございます。
・カスハラ行為を行ったお客様への注意喚起
・カスハラと判断した場合、以降の接客・お問い合わせ等、当社による一切のお客様対応をお断りいたします。
・悪質または重大な行為については、警察・弁護士等の関係機関へ相談し、適切に対応いたします。
・従業員の安全確保を最優先とし、必要に応じて組織として対応いたします。
なお、上記に記載のない行為であっても、当社が悪質な行為または従業員の安全・就業環境を害する行為であると判断した場合には、以降のお客様対応をお断りいたします。
一方で、当社は、お客様からの正当なご意見やご指摘をカスタマーハラスメントとして扱うものではございません。
いただいたご意見には真摯に向き合い、今後も商品・サービスの向上に努めてまいります。
従業員一同、お客様に安心して気持ちよくサービスをご利用いただけるよう、より良いサービスの提供に努めてまいります。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。